Publicado el 1 de Mayo del 2012

Cada día nos vamos dando cuenta de que los microcréditos tienden a convertirse en un commodity en el mercado de las microfinanzas. No se aprecia diferenciación entre los productos (léase: créditos) que ofrecen una u otra Institución; y si la hay, es imperceptible. Las pocas innovaciones que se generan son incrementales y consisten en agregar más elementos al producto, tales como: cuotas comodín, cuotas fijas permanentes, seguros “gratuitos”, premios inmediatos, sorteos, etc.; que son inmediatamente copiados por la competencia, eliminado la diferenciación.

Peor aún, si sólo se trata de copiar los productos que ofrecen los bancos, tales como: tarjetas de crédito, cuentas corrientes; que no son percibidos como valor por los microempresarios.

Por lo que, el gran reto de los que pretenden el liderazgo, es lograr que las innovaciones que generen sean lo más difícil de copiar o demoren en serlo, lo que implica elaborar productos complejos, en el que quizá te puedan copiar una parte, pero no el todo.

Situación que obliga a las Instituciones de Microfinanzas – IMF a modificar sus modelos de negocios y poner al cliente en la cúspide, donde su atención y servicio sean la constante en todo el proceso crediticio (desde la promoción hasta la recuperación del crédito, pasando por la evaluación). Y por supuesto, alinear toda la organización hacia al objetivo. Fácil de decir, pero difícil de implementar, sobre todo si no existe una dirección con el liderazgo necesario para llevarlo a cabo.

El nuevo modelo de negocio no se basa sólo en ofrecer tasas de interés activas competitivas, incrementar la red de agencias, aumentar la red de cajeros automáticos, acceder a un mayor número de cajeros corresponsales compartidos (que no llegan a los clientes objetivo) o de marca propia, lanzar un canal en smarth TV o explotar las operaciones por celular (transferencias, pagos con cargo en cuenta, consultas, etc.). Todo ello, fácilmente de copiar por cualquier competidor con los recursos suficientes. El nuevo modelo va más allá: implica desarrollar una relación con el cliente. Una relación: ganar – ganar.

Precisamente, es aquí donde se debe trabajar: en lograr que los clientes perciban que la IMF es diferente a las demás. Que realmente se interesan en ellos.

Para ello es necesario un cambio de cultura organizacional, donde la atención y el servicio sean de primera. La amabilidad y el buen trato: una constante. La sonrisa y el saludo: el pan de cada día. El respeto, la credibilidad y la confianza: el credo institucional. Y que el personal sienta orgullo, sentido de pertenencia y pasión por su trabajo, de tal forma que sean los primeros convencidos de la calidad de servicio que se ofrece.

Por lo que, el nuevo modelo deberá tener en cuenta, entre otros aspectos: la conformación de una Escuela de Capacitación, no sólo de tecnología crediticia, sino de calidad de atención al cliente; la generación de cadenas de valor entre los clientes y los potenciales compradores de sus productos; el servicio de post venta, a través de la asesoría de contadores y profesionales especializados y el dictado de talleres de capacitación, así como la absolución de consultas de los clientes y no clientes, a través de las redes sociales, entre otros.

Si una IMF logra hacer esto, de seguro habrá conseguido el liderazgo del mercado y, sobre todo, habrá generado una percepción de valor en los clientes.

Como dije en un inicio: fácil de decir, pero difícil de implementar: ¿quién será el primero en hacerlo?

Autor
Iván Lozano Flores

Nota: los invito a leer el artículo relacionado: “ESTRATEGIA COMPETITIVA EN MICROFINANZAS”

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